Равиль Алеев
НОТАРИАТ И СВЯЗЬ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ
Актуальность вопросов имиджа и связей с общественностью для нотариата, при отсутствии адаптированной к нашей специфике теории и надлежащей практики, требует разработки соответствующих методических материалов.
Предлагаемая вашему вниманию статья является вводной: она дает общее представление о связях с общественностью и их систему применительно к нотариату.
Последующие публикации будут посвящены стратегии и тактике наших связей с общественностью, имиджевой политике. Это наиболее сложные и спорные вопросы.
Затем последуют статьи по отдельным вопросам нотариальной имиджелогии и связей с общественностью.
Надеюсь, что запланированный ряд публикаций станет импульсом развития данного направления, окажет помощь нотариальным палатам
Часть 1
Введение
Связь с общественностью (Public relation, пиар, в дальнейшем – PR) не новомодное открытие, а констатация факта. Отношения с общественностью существуют всегда, даже когда они не осознаются. Зачастую они односторонни. Однако связь с общественностью – не просто отношения, а налаживание целенаправленного взаимодействия в режиме диалога.
Девиз связей с общественностью – информирование и взаимное доверие.
Связь с общественностью вовсе не культурно-развлекательная, а принципиальная (осмелюсь сказать, внешнеполитическая) функция любой автономной организации, рассчитывающей на сохранение и полноценное развитие. Ибо негосударственные структуры зависят от общественного мнения, от доверия людей. Общество для некоммерческих институтов – как почва для деревьев: опора и питательная среда. Диалог с обществом – единственный способ качественного и перспективного существования в социуме.
Автономная организация, не поддерживающая связь с общественностью, самоисключается из общего процесса, как безрукий глухонемой (да простится мне такое сравнение! – Р.А.).
Для “вечных государевых” организаций это не так важно, хотя и они уже давно обзавелись соответствующими службами. Пресс-службы имеют судебные, прокурорские, милицейский и другие структуры.
Связь с общественностью, более всего, предполагает взаимодействие с массовым и групповым сознанием, но мы не можем игнорировать индивидуальное взаимодействие, поскольку из них так же складывается образ нотариального сообщества. Еще необходимо взаимодействовать с властью и ее представителями. Поэтому связи с общественностью мы вправе дать расширенное толкование.
Кто должен осуществлять связь с общественностью? Нотариальные палаты в лице своих президентов, управляющих, а также уполномоченных нотариусов, сотрудников аппарата, например пресс-секретарей. Нотариусы же при исполнении своих обязанностей взаимодействуют с населением, но это не менее весомый вклад в общий пиар (хороший или плохой – зависит от нотариуса).
Связь с общественностью происходит на вербальном (языковом) уровне, но включает образно-знаковые элементы: символы, образы, поведение, жесты, интонации и т.п.
Попытаемся, в первом приближении, кратко сформулировать наши цели, задачи и указать главный способ связей с общественностью.
Цель PR – обеспечить внебюджетному нотариату надежное место и перспективную позицию в обществе.
Задачи – информировать и влиять на общественное мнение; внедрять в него позитивный образ нотариата; противодействовать дискредитации; делать нотариат понятным и востребованным; вернуть доверие к нему людей и власти.
Главный способ связей с общественностью – информационное взаимодействие с ней через средства массовой информации и другие каналы общественной коммуникации. Вспомогательный способ – прямые контакты.
Организация может целенаправленно планировать связь с общественностью, составляя PR-план и обеспечивая необходимое финансирование.
PR-план - это система мероприятий по связям с общественностью.
Вопрос стоимости связей с общественностью не однозначен. Платить, конечно, приходится, но не всегда. Если информация социально полезна, требование платы за ее размещение неэтично. Но это тема отдельного разговора.
PR должен проводиться систематически, а не только по случаю каких-либо событий. Информационный повод желателен, но не обязателен. При этом его можно создать, либо творчески использовать какую-либо ситуацию.
В настоящее время широко применяются многие полезные, в том числе рекламные, элементы технологии PR. Однако подлинную связь с общественностью не надо путать с политическим предвыборным пиаром.
Вопросы лоббирования и неформальных отношений с представителями органов власти, управления и значимых корпораций не входят в понятие связей с общественностью и нами рассматриваться не будут.
Связь с общественностью приобретает огромное значение в условиях кризиса доверия. Что мы, собственно, и имеем...
Философия нотариата и концепция связей с общественностью
Условные, но ощутимые первоэлементы отношения к любому явлению, любой вещи – кто, что, откуда и куда?
Любая корпорация имеет собственный архетип, миссию и ценности. Их необходимо осознать, чтобы самоопределиться и развиваться, чтобы избрать верную стратегию и тактику деятельности, быть понятным людям. Это – лицо и путь.
При осуществлении взаимодействия с общественностью, как в любой другой прикладной деятельности, важны цель, задачи и средства.
Идеология и действие – вот практическая формула корпоративной самореализации.
1. Архетип, миссия и ценности – базовый фундамент любого коллектива.
Не берусь точно формулировать столь глубокие явления, ограничусь лишь поверхностным обзором.
Архетип – это корневой, изначальный принцип; основа, краеугольный камень. Правосудие, мир, возмездие, добро… – можно перечислять долго. Чтобы понять архетип нотариата, надо исследовать его предисторию и онтогенез (развитие) – какая идея воплотилась и как она развивалась в этом институте?
Миссия – это высшая цель, сверхзадача. Это ответ на вопрос – в чем твое главное предназначение? Миссия принципиально не поддается точному определению, поскольку она выше слов, а они искажают и усекают ее восприятие. Тем не менее, в практических целях она может быть сформулирована – в приблизительном и обобщенном виде. Одна из заповедей Латинского нотариата гласит, что миссия нотариуса – предупреждать споры между людьми. И не обязательно уточнять, что имеются в виду гражданско-правовые споры.
Ценности – это идеология, духовно-нравственные опоры, узловые точки роста. Это своего рода главный фарватер на пути осуществления миссии.
Ценности нотариата отчасти заложены в правовой доктрине и законе, но их необходимо выявлять и интерпретировать, а затем формулировать как краткие концепты. Правозащитничество, бесконфликтность, превентивность, беспристрастность, профессиональная тайна, ответственность и многие другие основополагающие идеи нотариата являются основой для выработки хороших концептуальных формул (тезисов), описывающих ценности нотариата.
Ценности неплохо формулируются афоризмами, изречениями и девизами, например, споры породили судей, нежелание спорить – нотариусов; нотариус – это юрист-миротворец и др.
2. Цели, задачи и главные способы взаимодействия с общественностью мы уже вкратце сформулировали, а средства их достижения будут рассмотрены ниже.
Социальная ответственность и связь с общественностью
Вопрос о социальной ответственности корпораций стал на повестку дня в XX веке. Корпорации работают в обществе, влияют на жизнь людей, а следовательно, должны нести не только юридическую, но и социальную ответственность и социальное бремя. Но в данном контексте речь идет не о налогах в пользу общества, а о добровольном социальном служении.
Если пиар преследует отчасти прагматические цели, например, повышение престижа и улучшение репутации, то социальная ответственность таких целей не имеет. Это самодостаточная ценность, осознание общности, долга и ответственности за все происходящее в обществе, желание внести бескорыстный вклад в общее благо.
Социальная ответственность проявляется в социальном партнерстве, солидарности и инициативном вкладе.
Коммерческие структуры в развитых государствах реализуют различные общественно полезные программы, например, поддерживают культурные, оздоровительные, реабилитационные, ювенальные и многие другие некоммерческие проекты социальной направленности. Это даже не называется спонсорством или меценатством и зачастую анонимно. То есть делается все это, как в песне, “…не ради славы, ради мира на земле”.
Таким образом, социальная ответственность – это особая действенная связь с общественностью и пиаром не является. Но она востребована обществом.
Позиционирование
Для того чтобы продвигать собственный образ и идеи в массовое сознание, корпорация должна позиционировать себя (аналогично тому, как товар позиционируется на рынке сбыта).
Позиционировать корпорацию – значит определить ее место, позицию в обществе, ее пользу для общества, ее аудиторию; определить, чьи и какие потребности она удовлетворяет; в каких отношениях находится с другими корпорациями, чем от них отличается и т.д.
Поскольку речь идет о нотариате, позиционирование здесь более сродни идеологической самоидентификации. Однако, не следует забывать и о рыночном характере некоторых аспектов нотариальной деятельности.
У нотариата много векторов позиционирования: нотариат и судебная власть, нотариат и правозащита, нотариат и сфера недвижимости, нотариат и система регистрации, нотариат и государство и т.д. и т.п.
В любом случае позиционирование основывается на пользе нотариата, поскольку никому не интересно, чем хорош нотариат, а интересно, чем он полезен.
Стиль и язык связей с общественностью
Хороший диалог всегда конструктивен, а в России еще и задушевен. Таким и должен быть стиль PR.
Информация, конструктивность, взаимное доверие – вот девиз связей с общественностью.
Язык текстов и образов должен быть понятен аудитории, поэтому необходима соответствующая адаптация при сохранении избранного стиля.
При взаимодействии с широкими слоями населения следует добиваться максимальной обзорности и простоты подачи материала, подкрепляя его образами, сравнениями и примерами. Желателен узнаваемый сюжет (недаром детективы столь популярны).
Пиар всегда позитивен.
В условиях кризиса доверия значительная часть PR-деятельности переводится на упрощенный, но концептуальный, емкий и образный язык. Упор делается на максимальную ясность и полезность информации, активный диалог. Усиливается роль добрых начинаний, личного фактора и самопрезентации (“покажите людям ваши лица”), а также прямых взаимодействий: встреч, акций, участия в мероприятиях, презентаций, приглашений, благотворительности (но крайне осторожной), раздачи буклетов и информационных материалов и т.п. Особенно важно, чтобы массовая аудитория видела и слышала настоящих нотариусов, в противовес вымышленным образам кино и “грязным” публикациям.
Следует ненавязчиво резюмировать любой материал, подводя к выводам.
Надо учитывать законы социальной и личностной психологии, технологии массовых коммуникаций и имиджмейкерства, закономерности и парадоксы массового сознания.
Подача информации
Связь с общественностью – это прежде всего информационное взаимодействие. Заявления, публикации, обсуждения, текстовые и визуальные материалы несут информацию. Информативны даже события, внешний вид и манеры представителей нотариата.
Сообщение информации состоит из сентенции и интенции. Сентенция – это то, что и как вы говорите (демонстрация), а интенция – то, что подразумеваете, что хотите донести до собеседника (цель). Они часто совпадают, а могут различаться (этим намеренно пользуются хитрецы, дипломаты, политики и все, кто пытается манипулировать сознанием других людей).
Независимо от содержания и способов распространения информации существует стиль ее подачи.
Нотариату необходимо выработать собственный информационный стиль.
Приведем возможный набор содержательно-стилевых характеристик “нотариальной информации”. Информация должна быть:
– конструктивной;
– понятной;
– очеловеченной:
– полезной (прагматичной);
– имиджеформирующей;
– побуждающей.
Для прагматических целей можно упростить этот набор – материал должен быть таким, чтобы человек сказал себе: “это для меня – понял – действую”.
Конструктивность предполагает позитивность и доброжелательно-деловой тон, нацеленность на созидание, партнерство и содействие. При этом журналистские материалы о нотариате могут быть и остро полемичными. Однако информация, исходящая от нотариального сообщества, должна быть выдержанной, а критика – взвешенной и нетенденциозной.
Понятность в общем смысле базируется на ясности, простоте и обзорности, а в специальном смысле предполагает адаптацию к определенной аудитории. В любом случае выигрышен емкий, образный и иллюстративный материал.
Очеловеченность – это оттенок задушевности и обращенность к нуждам человека. Это также выбор интонации, свидетельствующей, что материал исходит от человека к человеку, а не от абстрактной системы к людям вообще. В этом смысле лучшая модель – когда ты собеседник или заочно обращаешься к некоему, пусть даже собирательному собеседнику.
Полезность – это способность информации помочь в решении определенной ситуации (что и как делать ради достижения определенной цели). Если потребность уже существует, то информация является актуальной, а если потребность возникнет в будущем, то информация потенциально полезна. Формула такова: “Если вы хотите это, то надо сделать вот так”. Еще раз, но уже афористически, подчеркну важный тезис: “Люди хотят не знать, а пользоваться”.
Побудительность. Информация побуждает к действию, если она точно определяет выгоду и пути ее достижения.
При наличии данных характеристик информация будет востребованной, эффективной и полезной для имиджа нотариата.
Вкратце остановимся на имиджевых функциях информации (нотариальная имиджелогия станет темой последующих публикаций – Р.А.).
Имидж и хорошая репутация – это капитал, залог благополучия, долгосрочная и прибыльная инвестиция, то, что называется “goodwill” – хорошее будущее (на Западе оно оценивается в составе бухгалтерского баланса). Поэтому зачастую имиджевая политика фактически составляет основное содержание связей с общественностью, хотя теоретически ее содержанием является информирование общества.
Нотариат базируется на определенных правовых, философских и этических принципах. Образ (имидж) нотариата должен складываться из этих принципов и общечеловеческих ценностей. Плохо, когда он их не демонстрирует и они не читаются. Базовые принципы и ценности необходимо проявлять вовне, иначе никто не поверит, что они у тебя есть.
Например, конфликт между членами нотариальной палаты опровергает тезис о высокой организованности нотариального сообщества. Бесшабашные заявления несовместимы с консервативностью нотариата. Грамматические и стилистические ошибки в документах заставляют усомниться в профессиональной квалификации. Беспорядок в нотариальной конторе разрушает уверенность в надежности нотариального делопроизводства и т.д.
Корпорация с плохим имиджем должна проводить кризисный пиар. А полное игнорирование связей с общественностью для нее и вовсе гибельно.
Немаловажным является вопрос интерпретации, в частности, соотношения факта (события) и информации о нем. Можно спорить, но небезосновательна точка зрения, что факта не существует, а есть лишь его интерпретация.
Ньюсмейкер (сообщающий информацию) подает информацию о фактах и событиях в своем видении. Его интерпретация может исказить факты – путем неполной подачи информации, умолчания, раздувания несущественного, подтасовки, вырывания из контекста, путем нарушения логических законов и т.д. Журналисты и редакторы также могут по-своему интерпретировать события.
Поэтому лучше, если информация исходит от нотариального сообщества или редактируется им, и подается, по возможности, в простой и определенной форме, содержащей ненавязчивое резюме.
Взаимодействие с общественностью – наука в том смысле, что у нее есть методы и технологии. Но в большей степени это искусство. Здесь требуется коммуникабельность, житейская мудрость, хитрость, политическое чутье, вкус, а также многое другое. Короче говоря, кто-то умеет подать информацию и наладить отношения, а кто-то нет.
Часть 2
Направления и элементы связей с общественностью
Связь с общественностью осуществляется по следующим направлениям и каналам:
– Работа со средствами массовой информации.
– Интернет-представительство.
– Прямое информирование.
– Корпоративная реклама.
– Профессиональная культурология.
– Работа с населением.
– Исходящая документация и ответы на запросы.
– Обратная связь.
– Механизмы профилактики и урегулирования конфликтов.
– Взаимодействие со значимыми персонами.
– Корпоративные мероприятия.
– Вовлечение (принцип участия).
– Совместные мероприятия.
– Научные и учебные программы.
– Издательские проекты.
– Просветительские проекты.
– Визуальные презентации и фирменный стиль.
– Внешний вид нотариуса и его персонала.
– Поведение нотариуса и его персонала.
– Интерьер нотариальных палат и контор.
– Благотворительность.
– Другие средства.
Многие из вышеназванных направлений пересекается, вплоть до совпадения.
Дадим краткую характеристику этим направлениям и элементам.
Работа со средствами массовой информации
Работа со СМИ – традиционно главная форма взаимодействия с общественностью.
Она проводится по следующим направлениям:
– освещение деятельности нотариального сообщества и палаты;
– разъяснение законодательства, применяемого в нотариальном производстве;
– распространение и пропаганда идей внебюджетного нотариата;
– формирование позитивного имиджа нотариата и нотариусов, занимающихся частной практикой.
Используются электронные и печатные СМИ.
Выбор СМИ зависит от его целевой аудитории, с тем чтобы информация была донесена именно нужной группе населения.
По большому счету, важны все социальные группы, но публикация может быть сориентирована на “тарифообразующую” часть населения или на представителей органов власти и управления, от которых зависит принятие значимых решений. При этом не надо забывать, что некоторые аудитории являются референтными для других, то есть одна группа населения доверяет другой и получает от нее информацию и побудительные импульсы.
Необходимо учитывать популярность данного СМИ, место и контекст размещения публикации, время трансляции передачи.
Размещение материала в СМИ еще ни о чем не говорит. Важно чтобы сообщение было прочитано услышано или увидено.
Публикации и сообщения, помимо информативности, должны выполнять также социально-полезные и имиджевые функции.
Стиль публикации должен соответствовать концепции данного средства массовой информации, типу аудитории и нашему информационному стилю.
Возможно сочетание разовых публикаций и постоянных рубрик (программ).
Материалы должны содержать ссылки на специальные источники информации, издания, интернет-сайты и др.
Выступления могут быть персонализированы либо информация подается как редакционный материал.
Пригодны любые жанры журналистики: интервью, информационное сообщение, проблемная публикация, консультация, экспертирование проблемы, биографический очерк, расследование и т.п., а также уведомления (например, палата уведомляет граждан об адресах и телефонах нотариальных контор).
Целесообразна рассылка информационных материалов и пресс-релизов редакциям СМИ, организация брифингов и пресс-конференций.
Взаимодействие со средствами массовой информации станет темой отдельной статьи.
Интернет-представительство
Корпоративно-тематический сайт в Интернете выполняет представительские, информационные, имиджевые и служебные функции.
Сайт корпоративен, поскольку представляет организацию, и тематичен, поскольку в нашем случае должен представлять институт внебюджетного нотариата в целом.
Интернет – особое средство массовой информации, а сайт – собственная ежечасная газета организации.
Достоинства Интернет-представительства – постоянное присутствие в популярном информационном поле, оперативность, гибкость и текущая актуальность информации. Это также экономия времени – заинтересованное лицо, не обременяя представителей палаты, самостоятельно может получить необходимую информацию.
На первоначальном этапе достаточно присутствия лишь федерального сайта – Интернет-портала ФНП*.
Информационные материалы НП и ФНП должны содержать ссылки на сайт ФНП.
Прямое информирование
Прямое информирование – это любые способы непосредственной передачи информации конкретному лицу или определенному кругу лиц. Информация напрямую адресуется именно им, а не через опосредованные каналы, рассчитанные на неопределенный круг лиц, к каковым относятся СМИ.
Прямо информировать можно не только заинтересованных лиц.
К способам прямого информирования относятся, в частности, консультации, персональные обращения, информационные стенды в палатах и нотариальных конторах, раздача буклетов, памяток и других информационных материалов.
Корпоративная реклама
Реклама – хотя и не совсем подходящий термин для нотариата, поскольку термин ассоциируется с коммерческой деятельностью, но вполне применим. Тем более что, в соответствии с законом, рекламой признается и распространение идей. Однако термин лучше использовать лишь для внутреннего пользования.
Индивидуальная реклама нотариусов запрещена, однако корпоративная реклама возможна. Это реклама внебюджетного нотариата как правового института.
Корпоративная реклама осуществляется в форме визуальных и кратких текстовых материалов пропагандистской направленности, то есть прямо внушающих позитивное отношение к нотариату или явно побуждающих к обращению к нотариусам, даже когда соответствующее нотариальное действие не обязательно.
Это могут быть плакаты, постеры, девизы, видеоклипы и прочее.
Образность, символичность и знаковость таких материалов очень эффективно воздействует на сознание.
Разумеется, информационные сообщения нотариальных палат, консультации, разъяснения, публицистические статьи и выступления рекламой не являются. Что касается оплачиваемых публикаций, то их возмездность не является признаком рекламы, ведь иногда нотариальные палаты оплачивали даже консультационные выступления, разъясняющие законодательство (хотя это неправильно). Отнесение других форм публикаций, трансляций и показов к категории рекламного материала во многом определяется редакционной политикой данного СМИ.
Профессиональная культурология
Этимология связывает слово культура с искусством возделывания пашни. Только на возделанном поле произрастает хороший урожай. Потому селекционные сорта и называют культурой.
Трудящимся на ниве юриспруденции особенно нужна профессиональная культура. Без нее нельзя быть хорошим юристом.
“У юриста общее образование должно идти впереди специального”, – сказал А.Ф. Кони. Это верно, но этого не достаточно. Поскольку современное юридическое образование в целом недооценивает значение правовой культуры, а ее отраслевые аспекты и вовсе не охвачены, профессионалы сами должны озаботиться собственной культурологией.
Обозначим профессиональную культуру нотариуса термином нотариальная культурология.
Нотариальная культурология включает в себя общий аспект: культуру личности; кругозор; правовую культуру, а также специальный аспект: профессиональную этику (нотариальная деонтология); философию нотариата; его историю; фундаментальное и сравнительное правоведение в области нотариата; нотариат в искусстве и литературе; профессиональную афористику; символикуи атрибутику; мифологию нотариата; музеизацию значимых фактов, экспонатов, деятелей (то есть сохранение артефактов нотариата). Также есть и другие элементы нотариальной культурологии.
Все общие и специальные элементы очень важны и требуют целенаправленной работы. Однако хотелось бы вкратце остановиться на некоторых специальных аспектах.
Символика и атрибутика профессиональной деятельности оказывают сильное влияние как на обычных людей, так и на самих представителей профессии. Язык символов и атрибутов самый красноречивый и убедительный. Он в состоянии придать профессиональной деятельности зримый характер высокого служения и миссионерства, зачастую завораживающего. Он концептуален настолько, что не требуется слов; он также обязывает и самого профессионала. Такова, например, судейская мантия.
Символы и атрибуты возвышают над будничностью и суетой.
Различие между профессиональным символом и атрибутом простое: атрибут – это символ, ставший неотъемлемой частью профессии.
Нотариальными символами уже являются перо, книга, печать, орел, свернутая скрижаль*. Дополнительными символами могут быть и чернильница, часы и др. Все они несут большую, даже подчас не осознаваемую смысловую нагрузку.
Символ не доказывает, а внушает. И этим обстоятельством надо умело пользоваться.
Атрибуты нотариата – вопрос спорный. У всех есть печать и лицензия в рамке, но обязать их к ношению хотя бы по подобию мантии нельзя.
Символика и атрибутика требуется и для визуальных презентаций, бланков, буклетов, Интернета, представительских целей и для многого другого.
Данная тема, конечно, требует отдельного обстоятельного обсуждения.
О профессиональной афористике. Усвоение существующих, выработка и цитирование новых афоризмов о нотариате – важнейшая задача.
Афоризм – ясный образ, сжатая суть дела, визитная карточка профессии, клише. Это проникающий выстрел идеи. Хороший афоризм иной раз стоит целого тома. Цитирование профессиональной афористики – лучшая из всех пропаганда*.
Афористика – кладезь профессиональной культуры и эффективный способ просвещения. Приведем наглядный пример соотношения афоризма и обычной формулировки из медицинской деонтологии. Главную заповедь из Клятвы Гиппократа, по идее, можно сформулировать так: “Ни во время лечения, ни в других случаях, то есть ни при каких обстоятельствах, врач не вправе причинить какой-либо ущерб здоровью пациента, а если он не уверен в последствиях своих лечебных манипуляций и рекомендаций, то должен воздержаться от них и принять адекватные, но предсказуемые по последствиям меры”. Но сказано так: “Не навреди!”. Какая разница! Первый вариант люди не запомнили бы, и пусть он остается профессионалам и комментаторам. Недаром пророки говорили притчами и афоризмами.
Профессиональная культурология – мощный творческий потенциал пиара, а ее элементы – эффективные средства воздействия на общественное сознание.
Работа с населением
К способам прямого взаимодействия с населением, непосредственно не связанного с осуществлением нотариальных действий, относятся:
– Организация работы нотариальных палат и контор с населением.
Работа с населением при осуществлении нотариального производства имеет имиджевое значение и влияет на общественное мнение. Соблюдение норм профессиональной этики здесь – хороший пиар.
–Принципы и организация работы с обращениями, заявлениями и жалобами населения.
– Общественные приемные.
– Приемные часы президентов и управляющих нотариальных палат.
– Справочные телефоны НП.
– Горячая линия (возможность для населения в определенные дни и часы задать свои вопросы по телефону НП или по выделенным линиям, а также в рамках городских мероприятий).
– Стендовые информационные материалы в нотариальных конторах.
- Раздача справочных, информационных и иных материалов посетителям нотариальных палат и контор, а также другим лицам.
Исходящая документация и ответы на запросы
Исходящая документация должна быть грамотной и аккуратной, выдержанной в надлежащем по ситуации стиле.
Ответы на запросы, заявления, обращения и жалобы должны быть своевременными, информативными и вежливыми. (Не факт, что во всех случаях надо давать исчерпывающий и определенный ответ: есть случаи, когда это делать нецелесообразно – Р.А.) Информативность ответа предполагает его способность оказать помощь или сориентировать адресата. Вежливость – это, в том числе, внимательность к личной проблеме и уважительная корректность текста.
В сложных случаях ответ может указывать на возможность предварительного урегулирования проблемы, например, приглашение на заседание правления палаты, к управляющему (см. Механизмы урегулирования конфликтов)
Обратная связь
Наличие обратной связи – обязательный элемент связей с общественностью. Без нее нет информационного взаимодействия.
Обратная связь необходима, чтобы получать информацию, знать общественное мнение, реакцию людей, отслеживать тенденции.
Обратная связь – это каналы получения информации извне и предоставленная возможность свободного обращения к самой организации.
Элементы обратной связи:
– технические средства связи, в том числе электронная почта;
– мониторинг сообщений СМИ на заданную тему;
– мониторинг и анализ общественного мнения;
– отклики и обращения;
– публичные оценки и обсуждения, в том числе дискуссии, круглые столы, конференции и пр.;
– прием населения;
– различные способы обращений к руководящим органам;
– другие элементы.
Механизмы урегулирования конфликтов
Любой конфликт, любое непогашенное недовольство – показатель проблемы с профессиональной этикой. Это тлеющий уголек в нашем общем доме. Конфликт подрывает авторитет, угрожает социальному фундаменту нотариального сообщества. Поэтому недовольство надо предупреждать, а конфликты регулировать.
Профилактикой конфликта является искренняя вежливость по отношению к людям, или, на худой конец, предельная корректность в рамках профессиональной этики.
Если человек полагает, что его интересы нарушены, то возникает спорная ситуация. Это еще не конфликт. Конфликт возникает, когда он ощущает моральный ущерб (задето достоинство, самолюбие, ущемляется нечто глубоко личностное и пр.) Никому не нравится, когда его не уважают. Есть одно, на первый взгляд, маленькое, но, по сути, решающее обстоятельство: обижен человек или нет? Обида движет к мести. А если личной обиды нет, если к человеку отнеслись уважительно, то и конфликта нет, а есть спорное правоотношение и соответствующая ему процедура.
Как в поговорке: “Не выноси сор из избы”, конфликт, естественно, лучше урегулировать самим, пока им не занялись органы юстиции, суд или прокуратура.
Если напряжение не “отреагировано” в нотариальной конторе, а затем и в палате, негатив остается в сознании человека, а пренебрегать этим нельзя, потому что количество переходит в качество. Что же потом удивляться плохому общественному мнению?
Пар, как известно, должен быть выпущен, и не куда угодно. Неурегулированный нотариусом конфликт должен быть разрешен в нотариальной палате, а не “выноситься на улицу”. Желательно, чтобы все граждане знали, что жаловаться следует именно в палату. К сожалению, в некоторых нотариальных палатах людей и на порог не пускают, говорят: “У нас приема нет”. Люди уходят раздраженными.
Механизмы урегулирования уже возникших конфликтов:
–информирование о порядке обжалования действий нотариусов ( в первую очередь, о предварительном порядке – через палату);
– неформальные ответы на заявления;
– прием граждан, в том числе личный прием у руководства палаты;
– приглашение на Правление при разбирательстве жалобы;
– принятие организационных и дисциплинарных мер к провинившимся нотариусам;
– другие мероприятия.
Взоимодействие со значимыми лицами
Адресаты – представители органов власти и управления; другие значимые лица, группы и организации.
Помимо корпоративной вежливости, такие обращения преследуют прагматические цели: напоминание, эффект присутствия, психологическая привязка, расположение к благосклонности.
Девиз обращений: “Мы помним и уважаем Вас”.
Виды обращений:
– поздравления с праздниками;
– поздравления с днями рождений;
– поздравления с назначениями;
– благодарность;
– приветствия и обращения по случаям проведения мероприятий, акций;
– запросы мнений;
– обращения по различным вопросам.
Корпоративные мероприятия
К корпоративным (внутренним) мероприятиям и акциям относятся собрания, конференции, церемонии вручения грамот, медалей и премий, проведение конкурсов, а также другие коллективные мероприятия внутрикорпоративной жизни.
Внутренние мероприятия и акции нотариата могут, а иногда и должны иметь общественный резонанс. В этих целях они проводятся с участием представителей органов власти и общественности, а затем освещаются в СМИ.
Вовлечение (принцип участия)
Необходимо “вовлекаться и вовлекать”, то есть обеспечить максимально широкое участие нотариального сообщества в значимых мероприятиях и процессах, а также участие значимых лиц, групп и корпораций в делах и мероприятиях нотариального сообщества либо их привязку к нотариату. Тогда нотариат станет личным (или корпоративным) фактором для этих субъектов, что повлияет на общественный рейтинг, на принятие административных и иных решений.
При этом благодарная аудитория расширяется, а добрая репутация растет.
Таким образом, вовлечение – это: а) интегрирование определенных лиц, групп и корпораций в деятельность и мероприятия нотариата; б) участие нотариата в значимых процессах; в) привязка личности к нотариальной тематике.
Поясним понятие привязки. Привязка – это действие, результатом которого будет возникновение у человека сопричастности к нотариату, например, в форме благодарности за помощь, вручение грамоты, назначенную стипендию либо за оказанное ему почтение или доверие.
Совместные мероприятия
Проводимые совместно с органами власти и управления, корпорациями и объединениями мероприятия способствуют не только их заявленным целям, но и служат целям пиара.
Научные и учебные программы
Научные и учебные программы с точки зрения связей с общественностью ценны включением профессиональной тематики и идеологии в сознание ученых и обучающихся. Образование сильно влияет на формирование мировоззрения, а ведь именно образованные люди участвуют в выработке и принятии государственных решений.
Издательские проекты
Книги, журналы, буклеты, информационные материалы, подарочные издания и другая издательская продукция, кроме информационных, научных и методических целей, способна выполнять также имиджевые и пропагандистские функции.
Востребован весь спектр изданий – от академических до лубочно-просветительских.
Издания выгодно отличаются от публикаций прессы своей долговечностью.
Издательская политика нотариата требует серьезной проработки и соответствующей концепции.
Просветительские проекты
Просвещение – это скорее начальное образование, чем углубление знаний. То есть речь идет о разъяснении предмета людям не знающим или плохо осведомленным.
К просветительским проектам относятся:
– памятки и буклеты для населения;
– справочники;
– информационные и тематические буклеты;
– разъяснения и консультации;
– лекции;
– другие мероприятия.
Просветительская деятельность нотариата – важнейшее направление его связей с общественностью.
Визуальные презентации и фирменный стиль
Это, своего рода, яркие визитные карточки нотариальной палаты и нотариата в целом.
Таковы презентационные буклеты; символика; вывески, таблички и указатели; плакаты; бланки, конверты, папки и т.п.; дизайн нотариальных контор; информационные стенды; внешний вид нотариуса и др.
Внешний вид нотариуса и его персонала
Хотя по одежке встречают, а по уму провожают, все же неплохо, как сказал персонаж известной кинокомедии, чтобы тебя и встретили и проводили хорошо.
Внешний вид – стиль и элементы одежды, аксессуары, прическа и общая ухоженность – очень важны, поскольку являются знаковыми сигналами личности, по которым создается моментальное впечатление о данном человеке, о его характере, внутреннем мире и т.д. А если речь идет о профессионале, то автоматически создается и общее представление о всей профессиональной корпорации.
Все люди, разумеется, разные, однако в целях нашего пиара очень важно, чтобы внешний вид нотариуса соответствовал высокому статусу нотариата.
Внешний вид нотариуса должен быть достойным и внушать доверие. Он должен сигнализировать: этот человек аккуратен, добропорядочен, скромен, культурен, ему можно доверять. Набор сигналов – вопрос имиджевой разработки.
Данная тема требует специальных рекомендаций.
Поведение нотариуса и его персонала
Поведение нотариуса, его помощников, стажеров и персонала сильно влияют на мнение людей о нотариате в целом. По одному судят о других. Лучшим решением этой имиджевой проблемы будет соблюдение всеми этими лицами Профессионального кодекса.
Однако приходится учитывать, что поведение, хотя и регулируется Профессиональным кодексом, все же во многом обусловлено характером, стилем и культурой личности.
Имиджевые характеристики поведения – тема глубокая и пространная, поэтому будет рассмотрена в материалах по нотариальной имиджелогии. Отмечу лишь, что профессиональное поведение должно демонстрировать если не идеальный образ, то хотя бы главные позитивные характеристики нотариата.
Интерьер нотариальных палат и контор
Предметы и стиль интерьера, а также отдельные вещи несут символическую нагрузку, являясь своеобразными знаками. Это вносит вклад в общественное восприятие нотариата.
Кроме того, вещи влияют на настроение и образ мыслей посетителей. Например, старинные маятниковые часы явно указывают на верность традициям; живопись придает душевность, а графика привносит четкость.
Висящие в рамках цветная копия лицензии, грамоты и сертификаты придают авторитетность.
Роскошь обстановки может повредить репутации, а ее строгость в сочетании с порядком только улучшит.
Расстановка мебели, диспозиция столов нотариуса и секретаря и многие другие факторы способны сильно изменить внутреннюю ауру офиса. Например, если стульев меньше, чем посетителей – обстановка натянутая, официозная, а если наоборот, то более раскрепощенная. И так далее.
Эта тема, как и другие, будет развита в последующих публикациях и станет предметом отдельной рекомендации Комиссии ФНП по имиджу. Только напомню, что дизайн, интерьер и антураж нотариальной конторы говорят людям о многом и влияют на мнение людей, а значит, и на совокупное общественное мнение.
Благотворительность
Тема благотворительности и ее роли в связях с общественностью – очень сложная не только с этической, но и с экономической и других точек зрения.
Поэтому ограничимся общими соображениями.
Правильная политика благотворительности повышает престиж организации, а неверная вызывает негативные реакции и необоснованные притязания.
Политика благотворительности должна быть строго определена и корректно озвучена. Вот некоторые ее критерии: цель, адекватность, мера, скромность, адресность, пределы, контроль, необходимые объяснения.
Лучше, когда объект благотворительности – коллективный, например, детский дом, дом престарелых и т.д.
Поддержка вышедших на пенсию членов корпорации не является благотворительностью, а есть факт корпоративной солидарности и вежливости. Это также должно становиться достоянием общественности.
Индивидуальная благотворительность – тема сложная. В каждом конкретном случае здесь требуется особый подход. Там, где действуют нормы профессиональной этики, целесообразно согласование с соответствующим контрольным органом.
Тайная благотворительность, с этической точки зрения, лучше, но она относится, скорее, к социальной солидарности, нежели к пиару.
Другие средства PR
В связях с общественностью могут использоваться и другие средства, а также иные каналы коммуникаций. Пиар-технологии постоянно обновляются, и творчество здесь не ограничено.
Равиль Алеев
Написано в бытность мою членом Комиссии ФНП по имиджу
